Die NÜRNBERGER Versicherung hat dank Camunda ihr Lead-Management optimiert, was zu einer 75 % schnelleren Reaktionszeit und deutlich erhöhter Kundenzufriedenheit geführt hat.
Das Unternehmen, das fast sechs Millionen Verträge für über vier Millionen Kunden verwaltet und einen Umsatz von 4,6 Milliarden Euro erwirtschaftet, gehört zu den größeren Versicherern in Deutschland und Österreich. Trotz der Pandemie konnte die NÜRNBERGER ihre Zahlen verbessern.
Die NÜRNBERGER bearbeitet jährlich tausende von Anfragen, und um den Kunden schnell und kompetent zu antworten, wurde eine eigene Plattform entwickelt. Diese Plattform sorgt dafür, dass Anfragen an die passenden Berater aus einem Netzwerk von über 12.000 Agenten weitergeleitet werden.
Camunda spielt dabei eine zentrale Rolle, indem es die Anfragen in Echtzeit verarbeitet und den entsprechenden Beratern zuweist. Dies geschieht auf Basis von Kriterien wie Produktkenntnis, Standortnähe und Verfügbarkeit der Berater.
Camunda bietet Transparenz und Flexibilität: Berater sehen auf ihrem Dashboard, welche Leads ihnen zugewiesen wurden und können Präferenzen für bestimmte Produkte angeben.
Das System erkennt zudem, ob ein Lead bereits ein Bestandskunde ist und leitet ihn in diesem Fall an den bekannten Berater weiter. Wenn ein Lead zu lange bei einer Agentur liegt, wird er automatisch weitergeleitet, um sicherzustellen, dass Kunden schnell bedient werden.
BPMN-Schema für das Lead-Management bei der NÜRNBERGER Versicherung.
Ein Überwachungssystem ermöglicht es, Änderungen am Lead-Management zu analysieren und kontinuierlich zu verbessern. Dies stellt sicher, dass nur positive Änderungen beibehalten werden. Die Prozesse sind für die Agenturen verständlich und nachvollziehbar, was die Effizienz und Zufriedenheit der Berater erhöht.
Insgesamt trägt das optimierte Lead-Management-System erheblich zum Erfolg der NÜRNBERGER bei. Ein Anstieg des Neugeschäfts um 6,2 Prozent und deutlich kürzere Reaktionszeiten sprechen für sich.
Die schnelle und kompetente Kundenbetreuung ist im digitalen Zeitalter von großem Wert und stärkt die Position der NÜRNBERGER im Markt.
